讓人做AI做不到的事!
大缺工時代,好服務不能再靠人力堆疊
洞察需求+精準執行+轉化變現
讓中產、新貴、富豪,全都樂意打開錢包的頂層商業設計
好服務來自好管理!
★最懂竹科精英的飯店總經理VS.最能搞定有錢人的前黑卡副總裁★
40個機智服務案例× 團隊賦能24堂課
打敗世代差異與高流動率
帶出高滿足、高成就的鯊魚團隊
想賺有錢人、科技新貴的錢,你知道他們要的是什麼?
感動故事大家都有,如何精準服務把情懷變成獲利?
缺工找無人,一言不合就走人,新世代員工想要什麼?
畫大餅沒人信?從「讓員工買單」開始,打造高黏性的鯊魚團隊!
★華文商業書第一本!認識熟悉又陌生的科技業消費者
本書由新竹老爺前總經理陳進東與美國運通前副總裁吳伯良合著
新竹老爺是台灣科技業顧客密度最高的飯店,堪稱台灣飯店業的隱形模範生
陳進東透過從業30年經驗,淬煉出40則機智服務的案例與心法
生動描繪出這群自律、理性、務實又擁有巨大消費力的顧客群像
★向日本服務業學習!人力通膨下的團隊管理之道
吳伯良被譽為台灣黑卡教父,曾帶領台灣、日本、中國、泰國等地服務團隊
本次他濃縮了五年的駐日心得,結合過去管理5個人到500人跨國團隊的經驗
不但可作為從小主管到大主管的進化賦能,也提出了對應缺工問題之道
本書特色
【喜新念舊的感性服務】
•不爭第一,要做唯一。找到客人的剛需全力滿足,讓他離不開你
•誰說年輕女生不會泊車?把不起眼做到專業,五星級泊車團隊
•沒有管家客人更滿意?雞婆文化造就全員管家思維
•零成本的員工訓練:把特殊案例當練功場,塑造團隊韌性
【精準打擊的機智體驗】
•發生倒霉事更要全力以赴:讓客人安心一次就夠了
•特別的儀式感:創造一輩子的記憶點
•VVIP跟你想得不一樣:不浪費他的時間就是好服務
•客人臉臭不要怕:把客訴變鐵粉
【讓員工buy in的領導力】
•及時滿足:推行政策前的換位思考
•工作娛樂化:職場要好玩員工才留得住
•直接≠不禮貌:聽懂Z世代的直白溝通
•贏得信任:20年如一日的功課,先讓員工不怕你
【主管獨自升級的賦能課】
•複雜的事情簡單化:讓目標Simple&Powerful!
•要質還是要量:破框思考的鯊魚心態
•三層主管進化論:從技術、人和到策略思考
•讚美與檢討的技巧:數字透明化與破層會議
各界重磅推薦
沈方正(老爺酒店集團 執行長)
「我一向認為台灣人是世界華人中最適合從事服務業的,本書從團隊組建、客戶思維出發,員工訓練心法、加強附加價值、主管培育等方方面面提出了許多『正向思維邏輯』,讓辛苦的服務業主管們有一盞燈,有一股力量再向前行!」
王永壯(前新竹科學園區管理局 局長)
「我曾服務於新竹科學園區管理局,親身見證無數國內外企業高階主管與工程師,因工作造訪園區時,選擇入住老爺酒店,不僅是因為地理位置方便,更是因為那份讓人『安心如家』的熟悉感。」
尤子彥(大店長 創辦人)
「有別過往給予客人更多才是好服務的加法思維,書中提出『機智服務』的新穎觀點,如同精準打擊般博得顧客信任,在如今人力通膨時代,十分值得正在做服務設計的品牌借鏡。」
魏幸怡(飛花落院創辦人)
「利潤從來不是計算出來的,而是因為有感而來的。這是一本讓每一位領導者與服務者都該細讀的作品。」
林佳慧(林聰明沙鍋魚頭 執行長)
「這本書中所提到的企業心法,具備著深入的智慧與技巧,正是服務業大店長所需的必修學分!」
吳敏鍾(協憶有限公司 品牌總監)
「《感性獲利》明確分享了服務團隊的育才及留才的具體做法,也給了身為主管的人明確的精進方向。」
王文傑(雄獅旅遊集團董事長)
劉漢介(春水堂創辦人)